Инструкция по обработке заявок

Получение заявки

1. Убедиться, что запрашиваемые товары из нашей номенклатуры. Если ДА, то далее по документу, если НЕТ, то отправить в ответ письмо-шаблон №******

2. Позвонить по телефону и переговорить с лицом принимающим решение (не отправлявшим заявку, а именно принимающим решение о закупке). Если не удалось переговорить, вне зависимости от причины, занят, отсутствует, не верный телефон и т.п. отправить письмо-шаблон №**** (о том что готовы выставить счет, но надо кое-что уточнить.) Поставить у секретаря статус "от Заказчика". Если клиент не отвечает в течении *** рабочих часов и перезвонить и если опять не удалось переговорить ЗАКРЫТЬ заявку.  

3. Позвонить клиенту по телефону и спросить:
а) Вам выставить СЧЕТ со скидками ДЛЯ ОПЛАТЫ  или  коммерческое предложение, без скидок - для информации о ценах, сроках? Если ответ - СЧЕТ ДЛЯ ОПЛАТЫ, то задать второй вопрос (б), если ответ любой другой,  то  поставить статус II очередь.  
б) Вам выставить счет СЕГОДНЯ или ПОТОМ до конца недели (в течении следующей  недели). Если ответ ПОТОМ, то II очередь, если ответ СЕГОДНЯ, то задать вопрос -"Оплата будет завтра?" Если ответ -"Не знаю / присылайте посмотрим / будем думать и т.п. - II очередь, Если ответ ДА или в течении 14 дней - третий вопрос (в) В
в) Я буду общаться с вами, обсуждать цены, сроки с Вами? Если НЕТ, то необходимо найти с кем, если ДА, то ВЫСТАВЛЯЕМ СЧЁТ.
Задав эти три вопроса, мы получим три ДА: Да - мы будем покупать, ДА - мы будем покупать сразу, ДА - я принимаю решение. Клиент после выставления счета не сможет использовать отговорки, что на рассмотрении, тендер, передал другому, мы посредники, передумали, закупка через месяц и т.п.
Позвонить и задать эти вопросы необходимо сразу после получения заявки, до изучения номенклатуры, до обращения к поставщикам, до открытия прайс листов.

Возможные возражения клиентов. 

Просто скажите цену
Сделайте счет, а мы посмотрим
Уже не актуально 
Сделайте счет, получим несколько предложений выберем поставщика.

Выставление счета.

1. Найти товар на сайте вентснаб.рф в разделе каталог или в разделе прайс лист, убедиться, что нет справа, сверху метки "цены на пересмотре" или текста "цены на пересмотре, уточняются" использовать цены с сайта для выставления счета. Если цену с сайта использовать нельзя - перейти к п.2

2. Обратиться к файлу, на своём локальном ПК, " Альтернативные поставщики" найти по названию товара текущего поставщика и альтернативных поставщиков.
2.1. Воспользоваться прайс-листом текущего поставщика для определения цены, если актуального прайс-листа у текущего поставщика нет, перейти к п. 3
2.2. сроки и наши скидки уточнить у поставщика по телефону.
Важно не обращаться к поставщику с вопросом сколько стоит, если у него есть актуальный прайс-лист.

3. Отправить письменный запрос текущему поставщику и минимум двум альтернативным поставщикам. Сообщить секретарю об изменении статуса на " от Поставщика". Ответ от поставщика получить не позднее, чем через 12 часов. Если ответа нет направить от своего имени на бланке письмо с просьбой выставить счет, если не ответа в течении 24 часов, подготовить и подписать у своего руководителя письмо о отсутствии ответа на имя руководителя компании-поставщика.    

4. Выставить счет. 
4.1. Если в счете сумма части товаров одного поставщика меньше 5 000 рублей, то необходимо дополнительную сделать наценку, достаточную для того, что бы разница по закупке у каждого поставщика превышала 5 000 рублей, плюс междугородние транспортные расходы.    
4.2. Предоставить обязательные скидки, выделить их в счет отдельно, если скидка получается меньше 3-х %, то завысить цену минимум на 20% и дать скидку на завышенную сумму. Счета не по прайс-листу (не по сайту) должны выставляться покупателям с визуальной скидкой.
4.2. Стандартная наценка 25%, плюс междугородние транспортные расходы. Менеджер самостоятельно может уменьшить наценку до 15%, плюс междугородние транспортные расходы, сделав об этом пометку на обратной стороне счета. Наценка менее 15% требует предварительного согласования с руководителем, для согласования необходимо предоставить в виде таблицы сумму закупки товара и междугородние транспортные расходы.

Закрытие заявки, Получение очередной заявки

1. Если необходимо Закрытие заявки, (прекратить обработку) необходимо получить одобрение руководителя. Самостоятельное закрытие заявки не допускается.     

Ведение выставленного счета (после отправки счета)

1. После отправки счета переговорить с покупателем в течении 30 минут. Позвонить и задать  вопросы:
а) Вы получили счет? Если ДА, то задать вопрос (б)
б) Устроили ли сроки? Если ДА, то задать вопрос (в)
в) Понравилась ли цена? Если ДА, то задать вопрос (г) 
г) Будет ли оплата завтра или до конца недели? (+5 дней к текущей дате)

По ответу заказчика станет понятно занимается ли он закупкой или обманул при первом контакте, сказав, что запрашивает счет для закупки.  Исходя из инструкции  при получении заявки, отсеиваются запросы не на оплату, счета выставляются тем, кто хочет покупать в ближайшее время. Отговорок таких как: передали дальше ваш счет, закупка пока не планируется, собираем информацию и т.п. не может быть 

2. ЗАПИСАТЬ результат переговоров в 1С. Если сумма счета более 100 000 рублей обязательно (если менее, не обязательно) создать в 1С "Контакт", правой кнопкой мыши меню/вывести на основании/Контакт (Событие). Записать результат переговоров подробно, без сокращений  
2.1. изменить статус контакта с "Пока не общались" на соответствующий ответу клиента.
2.2. поставить дату следующего запланированного контакта
2.3. поставить субъективную оценку вероятности оплаты (в процентах)  

Возможные возражения клиентов
Дорого. --- Какая цена Вас утроит? Клиент называет цену. Если я смогу организовать для Вас эту цену, будет ли оплата завтра?
Долго. --- Какой срок вам нужен? Клиент называет срок. Если я смогу организовать для Вас этот срок, будет ли оплата завтра?
Еще не видел счета ---- Мне перезвонить через 15 минут или  через час?
Посмотрю и перезвоню (напишу) сам ---- Я выставил (а) Вам счет и обязана записать ваше решение. Вам будет удобней что бы я перезвонил (а) через час или можно раньше?
На рассмотрении ----- Скажите, имя клиента, что вы рассматриваете сроки изготовления или условия доставки? - Доставку, - Если я смогу организовать доставку будет ли оплата завтра?